Процесс взаимодействия с потребителем или маркетинг и взаимодействие с потребителем на предприятии химчистки

Тема работы:

Процесс взаимодействия с потребителем или маркетинг и взаимодействие с потребителем на предприятии химчистки

Номер работы:

1697414

Раздел:

Контрольные работы   →   Аудит - Аудиторская деятельность и учет

Год сдачи:

21.03.2026

Количество страниц:

19 стр.

Содержание:

ОГЛАВЛЕНИЕ
Введение 3
1.1 Результаты анализа документированной информации 5
1.2 Несоответствия, выявленные в ходе аудита 6
1.3 Положительные наблюдения 8
1.4 Выводы по результатам аудита 9
Глава 2. Управление корректирующими действиями 11
2.1 Порядок управления корректирующими действиями на предприятии 11
2.2 Разработка плана корректирующих действий 12
2.3 Мониторинг и анализ исполнения корректирующих действий 14
Заключение 17
Список использованных источников 19

Выдержка из работы:

ВВЕДЕНИЕ
Внутренний аудит системы менеджмента качества представляет собой инструмент, позволяющий организации получить объективную информацию о соответствии процессов установленным требованиям и о результативности функционирования СМК в целом [10, с. 45]. Завершающим этапом аудиторской проверки является формирование отчета, документирующего выявленные несоответствия, положительные практики и зоны для улучшения. Однако ценность аудита раскрывается в полной мере лишь тогда, когда по его результатам разрабатываются и реализуются корректирующие действия, направленные на устранение причин выявленных несоответствий и предотвращение их повторного возникновения [13, с. 78].
………………………………………………….



Глава 1. Отчет по внутреннему аудиту процесса «Маркетинг и взаимодействие с потребителем»
1.1 Результаты анализа документированной информации
В соответствии с программой внутренних аудитов на 2026 год и утвержденным планом (таблица 2.2 первой контрольной работы) в период с 14 по 16 апреля 2026 года аудиторской группой в составе Ивановой Е.В. (ведущий аудитор) и Петрова С.А. (аудитор) был проведен внутренний аудит процесса «Маркетинг и взаимодействие с потребителем» в ООО «Чистота-Сервис». Настоящий отчет систематизирует результаты проведенной проверки.
В ходе аудита была проанализирована документированная информация, регламентирующая деятельность по взаимодействию с потребителями, а также записи, подтверждающие выполнение установленных требований. Анализ включал:
- изучение положения об отделе маркетинга и должностных инструкций сотрудников приемных пунктов (2 единицы);
- проверку актуальности стандарта обслуживания потребителей СТП-СМК-12 (версия 3 от 2024 г.);
- анализ договоров с корпоративными клиентами (выборочно 7 договоров из 25 действующих);
- исследование журналов регистрации заказов за 1 квартал 2026 г. (всего 1 245 записей);
- анализ рекламационных актов за период 2025 г. – 1 кв. 2026 г. (всего 18 актов);
- оценку результатов анкетирования потребителей (64 анкеты за 1 кв. 2026 г.).
Результаты анализа показали, что основная нормативная документация соответствует установленным требованиям и поддерживается в актуальном состоянии. Однако в ходе проверки записей были выявлены отклонения, которые легли в основу формулировки несоответствий. В частности, анализ рекламационных актов показал нарушение установленных сроков рассмотрения обращений, а проверка журналов регистрации заказов выявила отсутствие фиксации фактов уведомления клиентов о задержках выполнения заказов.

………………………………………………….

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
1. ГОСТ Р ИСО 9001-2015. Системы менеджмента качества. Требования. – М.: Стандартинформ, 2015. – 32 с.
2. ГОСТ Р ИСО 19011-2021. Оценка соответствия. Руководящие указания по проведению аудита систем менеджмента. – М.: Российский институт стандартизации, 2021. – 56 с.
3. ГОСТ 7.32-2017. Система стандартов по информации, библиотечному и издательскому делу. Отчет о научно-исследовательской работе. Структура и правила оформления. – М.: Стандартинформ, 2017. – 28 с.
4. Агарков, А.П. Управление качеством: учебник для бакалавров / А.П. Агарков. – М.: Дашков и К°, 2023. – 412 с.
………………………………………………….