Выдержка из работы:
ВВЕДЕНИЕ
Система мотивации персонала в массовых сервисных подразделениях банков все чаще сталкивается с несоответствием между привычными управленческими схемами и ожиданиями молодых сотрудников. Для контактного центра эта проблема проявляется особенно заметно. Работа строится в условиях высокой нагрузки, постоянного контроля качества, строгих регламентов и зависимости результата от скорости адаптации сотрудника. При этом значительная часть линейного персонала относится к поколению Z, для которого при выборе и оценке работы имеют значение не только доход, но и понятность правил, качество обратной связи, гибкость, ощущение справедливости и наличие обозримой перспективы роста. Когда эти ожидания не совпадают с практикой, банк сталкивается с текучестью, снижением вовлеченности и ростом затрат на повторный найм и обучение.
………………………………..
ЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ МОТИВАЦИИ ПЕРСОНАЛА С УЧЕТОМ ТРУДОВЫХ ЦЕННОСТЕЙ ПОКОЛЕНИЯ Z
1.1. МОТИВАЦИЯ ПЕРСОНАЛА В СИСТЕМЕ УПРАВЛЕНИЯ ОРГАНИЗАЦИЕЙ
Проблема мотивации персонала раскрывается в научной литературе на двух взаимосвязанных уровнях. Первый уровень относится к внутренним побуждениям работника, определяющим его готовность прикладывать усилия, поддерживать интерес к работе и соотносить личные цели с профессиональными обязанностями. Второй уровень связан с управленческим воздействием организации, которая формирует систему условий, стимулов и правил, влияющих на поведение персонала. Л. Ш. Конева рассматривает мотивацию именно в таком двойственном измерении и связывает ее с согласованием целей работника и организации [15]. О. П. Заикина и Т. Ж. Даултаев, развивая данную логику, выделяют внутреннюю и внешнюю мотивацию, где первая опирается на интерес к содержанию труда, признание, самореализацию и ощущение значимости работы, а вторая строится вокруг оплаты, премирования и иных внешних стимулов [9]. Для исследования систем мотивации данное различие принципиально, поскольку оно сразу показывает пределы подхода, при котором управление трудовым поведением сводится к денежному вознаграждению.
Экономические и управленческие исследования связывают мотивацию с трудовым поведением работника, то есть с тем, как именно человек выбирает интенсивность труда, отношение к задачам, готовность к инициативе и степень принятия организационных правил. Ю. В. Быстров рассматривал мотивацию труда в контексте гибких форм хозяйствования и подчеркивал связь мотивов работника с изменением требований к самостоятельности, ответственности и вовлеченности [4]. И. Э. Гущина анализировала трудовую мотивацию как фактор эффективности и указывала, что решение о степени трудовых усилий не может объясняться одной реакцией на оплату труда, поскольку в реальной ситуации оно определяется сочетанием ожиданий, интересов и ценностных установок [5]. В более поздних исследованиях данная линия получает эмпирическое подтверждение. В. Ю. Забродина, Н. М. Шленская и Т. А. Лагутцева-Ногина показывают, что сотрудники современных организаций придают значение не одному фактору, а целому набору условий: оплате труда, качеству условий работы, перспективам роста, отношениям с руководством, режиму работы, транспортной доступности, обучению и социальным гарантиям [8]. В результате мотивация в организации должна рассматриваться как воздействие на несколько оснований трудового поведения одновременно.
........................................
11. Зиновьев, Ф. В. Управление развитием персонала : монография / Ф. В. Зиновьев. – Симферополь : Ариал, 2018. – 219 с.
12. Иванова, О. Э. Осмысленность в трудовой деятельности сотрудников поколения Z / О. Э. Иванова, Е. В. Рябинина // Экономика, предпринимательство и право. – 2020. – Т. 10. – № 11. – С. 2905–2920.