Выдержка из работы:
Введение
Высокая нагрузка в эпоху цифровизации на службы технической поддержки ИТ-компаний, увеличение объема неструктурированных текстовых обращений от клиентов, архаичность и низкое качество ведения баз знаний в ручном режиме, необходимость в оперативном извлечении инсайтов для повышения качества программного продукта. Использование возможностей, предоставляемых актуальными методами искусственного интеллекта (NLP, машинное обучение) для решения подобных задач.
Проведенный обзор ключевых российских и зарубежных исследований в сфере NLP для изучения специфики технической поддержки, автоматического реферирования, особенностей QA-систем и управления знаниями свидетельствует о высоком интересе к тематике.
Проблема организации технической поддержки для крупных компаний уровня ООО «Тензор» является очень актуальной. Изучение данной проблематики связано с несколькими направлениями исследований, в том числе включающих анализ основных принципов ITIL и ITSM. Вопрос о развитии технологий организации технической поддержки не стоит на месте. На сегодняшний день службы технической поддержки оснащены разнообразными функциями и возможностями, которые помогают компаниям эффективно управлять запросами клиентов.
……………………………………………………………
1 Анализ работ по теме исследования
1.1 Аннотированный анализ научных работ по выбранной проблеме исследования
Проблема организации технической поддержки для крупных компаний уровня ООО «Тензор» является очень актуальной. Изучение данной проблематики связано с несколькими направлениями исследований, в том числе включающих анализ основных принципов ITIL и 7R, например, приведенных в работе Клевнов О.Г., Мамедова И.А. [18]. В данной работе авторы предлагают совершенствование информационных потоков с использованием правил 7R адаптированных под особенности информационной логистики. Также в этом направлении можно отметить работу Щенникова В.С., Ивашковская Т.К. [42].
С другой стороны, вопрос о развитии технологий организации технической поддержки не стоит на месте, что отмечено в работе Суязова Е.Д. «Современные службы технической поддержки оснащены разнообразными функциями и возможностями, которые помогают компаниям эффективно управлять запросами клиентов. Некоторые из ключевых функций включают в себя автоматическую маршрутизацию запросов, системы управления знаниями, аналитические инструменты и многое другое» [36].
Суязова Е.Д. предлагает улучшение технологии обслуживания путем автоматической маршрутизации запросов, направляя их к соответствующим специалистам, а также улучшения дизайна. Дизайн службы справочного обслуживания играет решающую роль в повышении удовлетворенности клиентов. Важную роль в организации маршрутизации запросов пользователей отмечает также Абрамовская Е.В. [1], которая исследует проблемы своевременного распределения обращений пользователей в ИТ-службу.
Баканова Н.Б., Атанасова Т.В. в работе [2] описывают организацию режимов поддержки функционирования ИС на основе анализа обращений пользователей. Авторы отмечают, что «обращения пользователей содержат вопросы, касающиеся качества функционирования сети и сервисов прикладных систем, заявки на подключение к корпоративным или внешним программным комплексам, пожелания по изменению режимов доступа к информационным ресурсам и многие другие актуальные вопросы. Поток обращений свидетельствует об активной работе пользователей сети. На основании обращений можно судить об информационных потребностях пользователей, планируемых исследовательских работах и перспективах развития, недостатках в процессах функционирования сети» [2].
Данилова В.А., Дубровин А.С. анализируют модели классификации обращений пользователей [11], в том числе логические (деревья решений и другие); метрические (метод ближайших соседей (KNN) и другие); логистическая регрессия; методы на основе нейронных сетей (CNN, RNN, LSTM и другие). Костюченко М.Л., Шапошникова М.М. [21] выделяют, что методология ITSM акцентирует внимание на удовлетворение потребностей бизнеса. А также помогает управлять ИТ-отделом эффективно, по KPI, понятным как бизнесу, так и специалистам в области информационных технологий.
……………………………………………………………
Список используемых источников
1. Абрамовская Е.В. Организация технической поддержи предприятия. Проблемы своевременного распределения обращений пользователей в ИТ-службу // В сборнике: Наука молодых - устойчивое развитие Республики Коми. Сборник научных трудов студентов и магистрантов. Отв. редакторы О.А. Сотникова, Н.Н. Новикова. Сыктывкар, 2022. – С. 281-287.
2. Баканова Н.Б., Атанасова Т.В. Организация режимов поддержки функционирования ИС на основе анализа обращений пользователей // Электросвязь. 2021. № 1. С. 60-63.
3. Баркович А.A. Сентимент-анализ: лингвистический потенциал регламентации предобработки // Виртуальная коммуникация и социальные сети. 2023. №3 (7).
……………………………………………………………