Разработка оптимального алгоритма омниканального контакт-центра УрГУПС ВКР + презентация и речь

Тема работы:

Разработка оптимального алгоритма омниканального контакт-центра УрГУПС ВКР + презентация и речь

Номер работы:

1654994

Раздел:

Магистерские работы   →   Информационные технологии

Год сдачи:

07.05.2026

Количество страниц:

88 стр.

Содержание:

СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ 5
1 Анализ существующей технологии работы контакт-центра УрГУПС 7
1.1 Принципы организации работы горячих линий вуза 7
1.1.1 Цели и задачи контакт-центра университета 7
1.1.2 Схема работы колл-центра вуза 10
1.2 Особенности организации работы контакт-центра УрГУПС 12
1.2.1 Моделирование существующей организации работы колл-центра 12
1.2.2 Оценка эффективности существующей организации работы колл-центра 14
1.3 Анализ представленных на рынке платформ для поддержки работы омниканального контакт-центра вуза 22
1.3.1 ELMA365 23
1.3.2 Биттрикс24 25
1.3.3 Voximplant Kit 27
1.3.4 Naumen Contact Center 28
2 Проектирование новой системы организации работы контакт-центра УрГУПС 32
2.1 Анализ потребностей и целей внедрения контакт-центра УрГУПС 32
2.2 Выбор технологической платформы для омниканального контакт-центра УрГУПС 42
2.3 Проектирование процессов и интеграция каналов омниканального контакт-центра 48
2.4 Настройка автоматизации и обучение персонала УрГУПС 52
3 Внедрение оптимального алгоритма омниканального контакт-центра УрГУПС 58
3.1 Тестирование и пилотный запуск омниканального контакт-центра 58
3.2 Мониторинг и оптимизация работы с использованием омниканального контакт-центра 68
3.3 Оценка ключевых показателей эффективности разработанного алгоритма омниканального контакт-центра средствами дашборда Yandex DataLens 75
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 86
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 88

Выдержка из работы:

ВВЕДЕНИЕ
Знакомство абитуриента с высшим учебным заведением начинается с получения подробной информации о правилах поступления и возможностях, предоставляемых конкретным учебным заведением. Основным инструментом взаимодействия с абитуриентами, их родителями на сегодня остаётся колл-центр университета. Обычно он выполняет функции горячей линии для поступающих и учащихся, а также родителей, которые надеются оперативно получить всю необходимую информацию.
Организация контакт-центра университета призвана обеспечить решение следующих задач: предоставление информации об обучении, помощь в регистрации на курсы, поддержка во время учёбы, решение возникающих проблем и сбор обратной связи для внутреннего анализа деятельности. Кроме решения задачи информирования, результаты анализа обращений в контакт-центр могут стать основной для предварительной оценки спроса на различные специальности и выработки принципов работы.
……………………………………………………………………………..

1 Анализ существующей технологии работы контакт-центра УрГУПС
1.1 Принципы организации работы горячих линий вуза
1.1.1 Цели и задачи контакт-центра университета
Организация взаимодействия с абитуриентами и их родителями для университета в процессе проведения приёмной компании стоится достаточно сложно. За короткий промежуток времени необходимо максимально организовано предоставить оперативную информацию для всех желающих. Число поступающих обращений на получение подробной или общей информации нарастает в процессе работы, так как обычно данных представленных в открытом доступе бывает недостаточно. Для работы с обращениями стандартно организуется контакт-центр, который берет на себя основные функции по обеспечению взаимодействия с абитуриентами и их родителями.
На первых уровнях взаимодействия с абитуриентами исторически использовались телефонные контакты, поэтому большая часть обращений до сих пор передается по телефону. Организация работы при такой системе выполняется колл-центром. Однако сотрудники колл-центров сейчас принимают обращения и по другим каналам связи, хотя работа по ним не считается приоритетной для колл-центра [2].
……………………………………………………………………………..

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
1. Документация СМК УрГУПС по организации образовательного процесса // [СМК УрГУПС] / УрГУПС. [Екатеринбург, 2026]. URL: https://www.usurt.ru/about/sistema-menedzhmenta-kachestva/dokumentaciya-smk-urgups (дата обращения: 09.04.2026).
2. Яковлева Д.А., Абдусамадова Е.И., Рахматова А.А. Эффективное функционирование контакт-центров в условиях цифровой трансформации // В сборнике: Большая студенческая конференция. сборник статей XI Международной научно-практической конференции : в 3 ч.. Пенза, 2024. С. 57-61.
3. Афонин-Терзийски А.С. Автоматизация работы контакт-центра и ее роль в управлении организационным поведением персонала // Журнал правовых и экономических исследований. 2024. № 2. С. 297-300.
……………………………………………………………………………..