Выдержка из работы:
Актуальность темы. Гостиничный бизнес является важной составной частью индустрии гостеприимства, которая выступает важным элементом сферы услуг. Сфера услуг представляет собой совокупность видов деятельности, направленных на обслуживание населения. За последние несколько лет индустрия гостеприимства претерпела многие изменения: появились новые сервисы аренды жилья целиком или частично, вышли в свет новые технологии управления гостиницей, само число гостиничных предприятий резко возросло. Но в центре всей системы оказания гостиничных услуг всё также находится клиент.
********************************
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТЕЙ В СРЕДСТВАХ РАЗМЕЩЕНИЯ
1.1 Стандарты обслуживания в гостиничном бизнесе
Вопрос качества того или иного товара или услуги является одним из важнейших для потребителя. Проблемой в решении этого вопроса является субъективность оценки этого самого продукта. В гостиничном бизнесе данная проблема является основополагающей, ведь от впечатлений гостя зависит вернётся он или нет. Интерес гостя заключается в получении удовольствия от полученной им услуги, и задача всех сотрудников отеля состоит в том, чтобы его ожидания исполнились. Для более объективной оценки качества и, как следствие, защиты интересов гостя были разработаны стандарты. В них установлены общие требования как к средствам размещения, так и к предоставляемым в них услугам. Также они необходимы в целях обеспечения:
– безопасности;
– технической и информационной совместимости;
– качества услуг;
– экономии всех видов ресурсов.
Стандарты качества обслуживания – это критерии, необходимые для обеспечения результативности системы менеджмента качества. Стандарты должны быть гибкими и отражать пожелания клиентов, в особенности постоянных, а также соответствовать концепции предприятия. Необходимо помнить, что в качестве сервиса кроется залог успеха гостиничного предприятия. Именно поэтому каждая гостиница должна иметь свой собственный свод нормативов, касающийся:
– поведения;
– внешнего вида;
– технического процесса;
– знания иностранного языка в рамках профессии;
– знание концепции гостиницы и её структур [22,с.15].
Стандарты гостиничных корпораций выше стандартов так называемых независимых гостиниц, поэтому клиентов, которые посещают заведения своей любимой системы, привлекает определенная предсказуемость – одинаковое качество оказываемых услуг. Поддержанию высокого уровня качества услуг способствуют обучающие программы, применяемые в гостиничных цепочках по всему миру, такие программы призваны подчеркнуть значимость корпоративных стандартов и их прямую взаимосвязь с ростом удовлетворенности гостей. Помимо этого, существуют международные стандарты обслуживания, в основе которых:
1 Быстрота обслуживания:
– служащие гостиницы должны быть всегда готовы предложить помощь гостям;
– требованиями посетителей надо заниматься немедленно, не отсылая их в другой отдел или к другому человеку;
– все просьбы и жалобы разрешаются до того, как гости покинут отель.
2 Точность исполнения заказа:
– гостям следует предлагать точную и полную информацию, исполнять каждую просьбу до окончательного удовлетворения.
3 Превосходнейшее желание гостя:
– необходимо предугадывать потребности посетителей и предлагать им помощь прежде, чем они попросят;
– служащие должны быть знакомы с особыми пожеланиями гостей, чтобы автоматически ускорить их выполнение.
4 Дружелюбие и вежливость:
– с любым посетителем, находящимся в радиусе 2 м, надо первым начинать беседу;
– всегда, когда возможно, нужно использовать титулы перед фамилией гостя (господин, сэр, доктор и т.п.);
1. Арбузова, Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг / Н.Ю. Арбузова. - М.: Academia, 2021. – 224 с.
2. Балашова, Е. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса / Е. Балашова. М: Вершина. 2020. – 176 с.
3. Браймер, А. Основы управления в индустрии гостеприимства / А. Браймер. – М. «Аспект-пресс», 2022. – 381 с.
4. Воинов, М.А. Технология гостиничного обслуживания / М.А. Воинов. – Ростов н/Д.: Феникс, 2023. – 320 с.
5. Волков, Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания / Ю.Ф. Волков. – Ростов н/Д: Феникс, 2021.- 384 с.
6. ГОСТ Р 51185-2008 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования» [Электронный ресурс]: Электронный фонд «Техэксперт». – Режим доступа: http://docs.cntd.ru/document/1200069399. – Дата обращения 19.12.2025.