Выдержка из работы:
ВВЕДЕНИЕ
Один из известных западных менеджеров однажды сказал: «XIX век – это век машин, XX век – это век товаров, а XXI век – это век услуг». И это закономерно. Современный человек хочет не просто что-то приобретать, его покупка должна иметь некое нематериальное сопровождение, которое способствует желанию прийти за ней еще раз, увидеть, что здесь ему рады.
Такой подход предполагает эффективную организацию управления на предприятиях сферы сервиса и гостеприимства, которая имеет определенную специфику, отличающую ее от других отраслей хозяйствования.
…………………………………
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ВОПРОСА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ УСЛУГ
1.1. Понятие и сущность услуги в сфере гостеприимства. Виды услуг
Предоставление услуг явление отнюдь не новое, однако, с развитием индустрии гостеприимства и туризма оно наполнилось новым содержанием и смыслом.
Для того, чтобы точно предоставлять технологию предоставления услуг, следует понять специфику услуги, как продукта, продаваемого потребителю.
Само определение понятия «услуга» представлено в научной литературе по-разному, при этом значительное число исследователей и специалистов утверждают, что четкого определения данного понятия в теории не существует.
Однако Т.А.Тультаев определяет данное понятие как «полезный эффект в сфере индустрии гостеприимства, удовлетворяющий потребителя». В.В.Романов дает следующее определение услуги: «Услуга – это результат деятельности, которая не производит нечто материальное, а изменяет качественный подход к тому, что уже произведено, создавая желаемый результат для потребителя».
Таким образом, при разных подходах к определению понятия «услуга» все авторы указывают на ее нематериальную составляющую, которую не подлежит никаким мерам измерения, а может быть только оценена. При этом следует учитывать объективный подход к оценке услуги, (в сфере гостеприимства данная оценка может быть основана на системах классификации гостиничных предприятий, номеров, предприятий питания), а также субъективный подход, учитывающий мнение потребителей. При этом одна и та же услуга может быть в определенный момент высоко оцениваться покупателем, а при других обстоятельствах не удовлетворить его потребности.
Также следует отметить, что производитель услуги может предоставлять ее с не всегда одинаковым качеством. Следовательно, услуга как специфический объект потребления имеет ряд определенных качеств (Рисунок 1).
Рисунок 1 – Характеристики услуги
Гостиничные услуги также имеют определенные характеристики и особенности их предоставления, которые вытекают из самой сути данной деятельности.
…………………………………
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
1. Вавилина А.В., Темякова Т.В. Сервисная деятельность: организация и планирование деятельности предприятий сервиса: учебное пособие / А.В.Вавилина, Т.В.Темякова. – СПб.: Лань, 2025
2. Елканова Д.И. Услуги гостиниц: всегда ли мы получаем то, что хотим /Д.И.Елканова // Наводка туристу. 2024. № 3.
3. Ефремова М. . Управление качеством гостиничных услуг: учебник / М.В.Ефремова. – 2-е изд., перераб. и доп. – М.: . Юрайт, 2024.
4. Иванова Н.С. Сервисная деятельность: сервис и гостиничное хозяйство: учебное пособие / Н.С.Иванова. – 2-е изд. испр. и доп. – СПб.: Издательство Санкт-Петербургского академического университета, 2024
…………………………………