Содержание:
Уважаемые слушатели! Практическое задание представляет собой кейс (описание реальной ситуации) с проблемой, которую вам необходимо решить, используя изученную методологию СРП. Кейс состоит из шести заданий, выделенных красным цветом. Каждое задание имеет предварительное описание. Вы можете записывать ваши ответы прямо в этом документе, но не забывайте регулярно сохранять его, чтобы не потерять ценную информацию. Данный документ, а также описание инструментария в приложениях к лекциям содержат всю необходимую информацию для решения кейса.
КЕЙС «ПРОБЛЕМА ОНЛАЙН-УНИВЕРСИТЕТА»
Онлайн-университет (дистанционное обучение для повышения квалификации учителей) работает уже четыре года и выдаёт свидетельства о повышении квалификации для врачей. Одновременно учатся 5 000 слушателей по разным программам, около 100 планируют начать обучение в ближайшие 2-4 недели. С каждым годом количество записавшихся растёт, и университету приходится нанимать дополнительный персонал, чтобы справиться с нагрузкой. Слушатели должны использовать собственный ПК (персональный компьютер), а также специальное ПО (программное обеспечение), которое они получают от университета (либо на флэшке с инструкциями по установке, либо с сайта университета). Все слушатели должны установить текущую версию ПО (5.2), выпущенную 2 недели назад, прежде чем начать обучение.
В последние две недели техподдержка зафиксировала увеличение обращений, как по количеству, так и по СПЗ (средней продолжительности звонка), причём количество жалоб слушателей возросло в разы. Недовольные слушатели также часто повторно обращались в колл-центр, считая, что их ввели в заблуждение относительно легкости технических аспектов, связанных с дистанционным обучением. За такую плату они ожидали сервис более высокого качества. Некоторые сообщили, что планируют отказаться от учебы и уйти к конкурентам (конкуренция на рынке жёсткая).
Был собран комитет для выявления проблемы и поиска решений с целью восстановления доверия и удовлетворённости клиентов (учителей-слушателей). Вам необходимо найти решение проблем(ы), связанных с: увеличением обращений в техподдержку; увеличением количества жалоб слушателей и беспокойством руководства относительно недовольных слушателей, ибо последствием может стать потеря доходов организации. Некоторые слушатели выражали недовольство в связи с загрузкой обновления 5.2, и многие не смогут начать обучение в следующем модуле, если их ПК не будут функционировать в штатном режиме.
Администратор был уверен, что набралось 15 новых слушателей и можно начинать новый курс, когда он начал получать звонки от слушателей, столкнувшихся с техническими проблемами. Они жаловались на то, что, обратившись в колл-центр, проблема не решалась или они не могли дождаться ответа оператора. Операторы предлагали им попробовать разные методы, которые не сработали; слушателям пришлось звонить повторно и искать оператора, который мог бы действительно помочь. Поскольку некоторым слушателям не удалось установить корректную версию ПО, им пришлось ждать следующего цикла обучения. Это расстроило администратора, получающего премию за каждого пришедшего от него слушателя.
ИТ-специалист протестировал последнюю версию ПО с помощью нескольких слушателей, обучающихся в данный момент. Все нормально работало на версии 5.2. Он уверен, что проблема не в ПО, поскольку «заплатка с обновлением» нормально установилась у тех, кто уже учится.
Руководитель колл-центра сообщила, что кол-во звонков в последние 2 недели увеличилось на 30%. Многие звонили ближе к концу рабочего дня, и ей пришлось добавить ставку, чтобы справиться с ситуацией. СПЗ (средняя продолжительность звонка) увеличилась с 5 до почти 10 минут на 1 звонок. Кроме того, некоторые операторы не могут решить проблемы и закрыть заявки без привлечения ИТ-специалиста. Ранее колл-центр в подобный период или в ходе предыдущих обновлений ПО никогда не сталкивался с таким резким увеличением звонков. К данному совещанию колл-центр подготовил диаграмму Парето с раскладкой 60 последних звонков (за период 5 часов) в колл-центр. Более подробная информация о диаграмме Парето см. в приложениях к лекциям.
Смена Проблема Кол-во случаев
Дневная Не устанавливается 9
Дневная Утеряна флэшка 8
Дневная Забыт пароль 10
Дневная Не загружается с сайта 3
Вечерняя Не устанавливается 19
Вечерняя Утеряна флэшка 6
Вечерняя Забыт пароль 5
Вечерняя Не загружается с сайта 0
ЗАДАНИЕ 1: СОСТАВЬТЕ ФОРМУЛИРОВКУ ПРОБЛЕМЫ ПО ЭТОМУ КЕЙСУ.
Университет сталкивается с увеличением количества обращений в техническую поддержку, что приводит к росту средней продолжительности звонков и увеличению жалоб от слушателей, касающихся сложностей с установкой и запуском программного обеспечения версии 5.2. На данный момент более 30% всех обращений связаны с проблемами установки ПО, и многие слушатели не могут начать обучение в следующем модуле. Это приводит к высоким рискам потери клиентов и доходов университета, так как недовольные студенты рассматривают возможность перехода к конкурентам. Необходимость более эффективного реагирования на запросы слушателей и решения их проблем требуют внимания и улучшения качества технической поддержки.
Для того, чтобы найти эффективное решение проблемы, нужно прежде всего определить, что уже известно, а что нужно еще уточнить. Ваша команда собрала данные по колонке «Известно» и провела мозговой штурм по колонке «неизвестно», затем внесла результаты в таблицу ниже. Вспомним общие принципы мозгового штурма: работают все; не оценивайте и не критикуйте; 1 идея от 1 человека (остальные слушают); записывайте все идеи; используйте идеи коллег для генерации новых идей.
ИЗВЕСТНО НЕИЗВЕСТНО
• Почти 47% звонков в колл-центр связано с проблемами с установкой нового ПО. • Прошли ли операторы колл-центра полноценное обучение относительно процедуры установки ПО? Совпадает ли обучающая документация для операторов с документацией, получаемой слушателями?
• Количество звонков в колл-центр увеличилось на 30%, СПЗ выросло в два раза. • У кого есть технические проблемы?
В основном, у новых слушателей или «старые» тоже испытывают затруднения при установке обновления?
• В колл-центр добавили ставку (новый человек). • С чем связаны жалобы слушателей
по колл-центру: со временем ожидания ответа, недостатком знаний или низким уровнем клиентоориентированности?
• Несколько операторов колл-центра не могут решить проблемы/закрыть заявки, не обращаясь за помощью в IT. • Какого типа документацию используют слушатели с новым ПО? Ту, что прилагается к флэшке или информацию на сайте? Читают ли они инструкции перед звонком в колл-центр? Является ли документация корректной?
• Слушатели жалуются на неудовлетворительный сервис колл-центра • Есть ли проблемы совместимости касательно ПО и ПК этих слушателей?
• Новое ПО тестировалось на текущих слушателях • Чем вызвано недовольство: установкой ПО или есть другие проблемы (например, сложна процедура записи на курсы)?
• Слушатели недовольны и хотят отчислиться. • Назначен ли дежурный специалист колл-центра для работы в ночные часы?
…………………….
ЗАДАНИЕ 2: НА ОСНОВЕ ИМЕЮЩЕЙСЯ ИНФОРМАЦИИ ОТВЕТЬТЕ НА СЛЕДУЮЩИЕ ВОПРОСЫ:
ЗАДАНИЕ 3: ПРЕДЛОЖИТЕ И ОЦЕНИТЕ ДВА НАИЛУЧШИХ РЕШЕНИЯ ПРОБЛЕМЫ, ЗАПОЛНИВ ТАБЛИЦУ.
ЗАДАНИЕ 4: ДЕТАЛИЗИРУЙТЕ ПРЕДЛОЖЕННОЕ ВАМИ РЕШЕНИЕ ПРОБЛЕМЫ, ЗАПОЛНИВ ТАБЛИЦУ НИЖЕ.
ЗАДАНИЕ 5: СОЗДАЙТЕ ПЛАН ВНЕДРЕНИЯ РЕШЕНИЯ, ЗАПОЛНИВ ТАБЛИЦУ НИЖЕ
ЗАДАНИЕ 6: СТАНДАРТИЗИРУЙТЕ РЕШЕНИЯ ПРОБЛЕМЫ. УКАЖИТЕ, К ЧЕМУ ОТНОСЯТСЯ ВАШИ ИДЕИ: К НАВЫКАМ, ИНСТРУМЕНТАМ, МЕТОДАМ ИЛИ ЦЕННОСТЯМ.