Выдержка из работы:
ВВЕДЕНИЕ
В условиях формирования рыночных отношений в стране существенно возрастает роль торговли. Торговля становится более устойчивой сферой в развитии рыночных отношений.
Задача торговли – не только довести товары до конечного потребителя, но и активно воздействовать на формирование потребительского спроса, что невозможно без качественного торгового обслуживания.
…………………………………………
1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ КАЧЕСТВОМ ОКАЗЫВАЕМЫХ УСЛУГ
1.1 Составляющие процесса обслуживания в торговле
Торговое обслуживание – это, с одной стороны, обслуживание покупателей, предоставление услуг, напрямую направленных от человека к человеку; а с другой стороны, это – обслуживание материального характера, которое направлено не на человека, а на перемещение предметов (товаров) и косвенно действует на население как на покупателей в целом и конкретного на каждого отдельного человека [10, c. 137].
Торговые предприятия оказывают потребительские услуги. Их сущность заключается в удовлетворении потребностей покупателей, в разнообразных видах услуг, связанных с жизнедеятельностью человека.
Торговые услуги – это не только удобства, но и экономия времени покупателей. В крупном универмаге покупателю предоставляется до пятидесяти различных услуг. Специалисты могут дать консультацию о правилах и порядке пользования технически сложными товарами, продемонстрировать новинки в действии.
Любая торговая услуга должна быть удобной для покупателей и прибыльной для тех, кто ее оказывает. Только тогда она получит массовое распространение. Представление широкого круга качественных услуг в магазинах способствует росту товарооборота, а, следовательно, положительно влияет на прибыльность предприятий. Безусловно, набор и качество услуг зависят от типа специализации, месторасположения магазина, условий для оказания качественных услуг, квалификации работников.
В рыночных условиях развитие всех видов услуг должно быть выгодно предпринимателям и удобно для потребителей. При этом все виды услуг, способствующих росту товарооборота. Оборачиваемости, доходности, получают соответствующее развитие при росте доходов населения. В настоящее время большинство населения отличается низкой покупательской способностью, поэтому даже часть традиционных услуг не находит применения в торговле. Вместе с тем эта сфера деятельности начала активизироваться в магазинах и на предприятиях питания, обслуживающих в основном население с высокими доходами. Появились услуги, ранее не известные нашему потребителю, например: прием по телефону заказов на доставку продуктов и горячих закусок в любое время.
Система торгового обслуживания – целостное единство взаимосвязанных элементов, обеспечивающих осуществление торгового обслуживания. Форма торгового обслуживания – организационный прием, представляющий собой сочетание методов обслуживания покупателей. Примером формы торгового обслуживания может быть салонное обслуживание покупателей, индивидуальное обслуживание через прилавок, индивидуальное обслуживание продавцом-консультантом в магазинах самообслуживания [10, c. 138].
На обслуживание покупателей определенное влияние оказывают используемые методы продажи товаров. Метод продажи – это совокупность операций, направленных на рациональную организацию продажи товаров в торговом предприятии. Диапазон действия методов продажи – от полного обслуживания покупателей торговым персоналом до полного самообслуживания покупателей, что позволяет спланировать покупательские потоки, увеличить пропускную способность, обеспечить удобства по выбору товара и создать комфортную обстановку в торговой зоне.
По подсчетам ученых затраты времени на ведение домашнего хозяйства достигают 12–15 % годового бюджета времени, а четверть этих затрат приходится на приобретение продуктов и непродовольственных товаров в розничной торговой сети. Сокращения этих непроизводительных затрат можно достичь различными путями: специализацией и типизацией магазинов, более рациональным их размещением, оптимизацией ассортимента, улучшением систем товароснабжения и т.п.
Но очень многое здесь зависит от организации процесса продажи товаров в магазинах, применения наиболее эффективных форм продажи и дополнительных форм торгового обслуживания. Достаточно сказать, что затраты времени покупателей при применении прогрессивных форм продажи сокращаются на 30–50 %, в 1,5–2 раза увеличивается пропускная способность магазинов.
Таким образом, совершенствуя процесс продажи товаров, снижая время на их приобретение, можно решить важнейшую социальную задачу — задачу увеличения свободного времени людей, которое может быть использовано для всестороннего развития личности.
……………………………………………………..
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
1. Федеральный закон от 28.12.2009 N 381-ФЗ (ред. от 26.12.2024) «Об основах государственного регулирования торговой деятельности в Российской Федерации»
2. ГОСТ Р 51304-2022 «Услуги торговли. Общие требования»
3. Алавердов, В. В. Качество в системе управления обслуживанием потребителей на торговом предприятии: теория вопроса / В. В. Алавердов // Национальные концепции качества: роль качества в стратегиях социально-экономического развития в новом мире : Сборник материалов ХV Международной научно-практической конференции, Санкт-Петербург, 18–22 октября 2024 года. – Санкт-Петербург: Санкт-Петербургский государственный экономический университет, 2024. – С. 20-23.
4. Алексунин, В.А. Маркетинг: учебник / В.А. Алексунин. – М.: Дашков и К, 2024. – 216 с.
5. Бакаева, В.В. Организация и технология розничной торговли. В.2 ч.1: учебник./ В.В. Бакаева. – Hовосибирск: СибУПК, 2017. – 132 с.
6. Барановская, И. А. К вопросу об управлении качеством обслуживания потребителей / И. А. Барановская, М. А. Крымова // Технические и естественные науки: актуальные исследования и инновационные разработки : сборник научных трудов по материалам Международной научно-практической конференции, Белгород, 22 апреля 2020 года / Под общ. ред. Е. П. Ткачевой. – Белгород: ООО «Агентство перспективных научных исследований», 2020. – С. 42-46.
……………………………………………………..