Анализ основных и дополнительных услуг в гостинице категории 5 звезд ( Мариотт Аврора)

Тема работы:

Анализ основных и дополнительных услуг в гостинице категории 5 звезд ( Мариотт Аврора)

Номер работы:

1080272

Раздел:

Курсовые проекты - сложные   →   Ресторанно-гостиничный бизнес, бытовое обслуживание

Год сдачи:

23.06.2023

Количество страниц:

46 стр.

Содержание:

СОДЕРЖАНИЕ
Введение 6
1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ 8
1.1 Понятие качества гостиничных услуг 8
1.2 Методы оценки качества гостиничных услуг и методы их повышения 12
1.3 Программа «тайный гость» как инструмент повышения качества обслуживания в гостиницах 20
2. АНАЛИЗ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ГОСТЕЙ «Марриотт Ройал Аврора» 25
2.1. Характеристика деятельности «Марриотт Ройал Аврора» 25
2.2. Исследование степени удовлетворенности гостей «Марриотт Ройал Аврора» 26
3. ОЦЕНКА ЭФФЕКТИВНОСТИ ПРИМЕНЕНИЯ ПРОГРАММЫ «ТАЙНЫЙ ГОСТЬ» С ЦЕЛЬЮ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТЕЙ В ОТЕЛЕ «Марриотт Ройал Аврора» 37
3.1 Рекомендации по внедрению программы «тайный гость» в «Марриотт Ройал Аврора» 37
3.2 Оценка эффективности предложенного мероприятия 41
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 46
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 48

Выдержка из работы:

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы исследования. В современных условиях гостиничной индустрии становится все более актуальной необходимость анализа эффективности применения инновационных программ в целях повышения качества обслуживания гостей. Одной из таких программ является программа «Тайный гость», которая рассматривается в данной работе.
В исследовании рассматриваются актуальные вопросы и проблемы по повышению удовлетворенности гостей в гостиничной индустрии. Повышение степени удовлетворения гостей является важным для развития индустрии туризма и гостеприимства.
…………………………………………………..

1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ

1.1 Понятие качества гостиничных услуг

«Качество» - это мера соответствия продукта, услуги или процесса установленным требованиям, стандартам или ожиданиям. «Качество» определяет уровень выполнения задачи, эффективность функционирования и удовлетворение потребностей потребителей.
«Качество» в гостиничной сфере охватывает широкий спектр аспектов, который включает уровень сервиса, комфортность номеров, качество питания, безопасность, чистоту и другие параметры, оказывающие влияние на удовлетворенность гостей в отелях. Отель, обеспечивающий высокое качество обслуживания и уровень комфорта, имеет больше шансов привлечь новых гостей и удержать существующих. Качество становится основой для формирования преимуществ перед конкурентами и установления долгосрочных отношений с посетителями [1, с.8].
…………………………………………………..
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Рейнольдс Л., Харрис Л. Управление качеством обслуживания в гостиничной индустрии. Москва: Издательство «Дело», 2021.
2. Джеймс Б., Боуэн Д., Маккартан-Лофтис С. Управление качеством в гостиничном бизнесе. Москва: Издательство «Альпина Паблишер», 2022.
3. Хартманн П., Аполлонова Ю. Совершенствование качества обслуживания в гостиничной отрасли. Москва: Издательство «Феникс», 2021.
…………………………………………………..